[비즈트리뷴] 메트라이프생명은 사용자 편의성을 높이기 위해 '보이는 ARS' 서비스에 고객 행동 패턴을 반영했다고 1일 밝혔다.

 

지난 2014년부터 시작된 '보이는 ARS' 는 기존 ARS 음성안내 서비스를 개선해 스마트폰 화면에 서비스 내용을 보여주는 서비스다.

 

메트라이프생명은 실시간 입출금 서비스, 채팅상담 등 사용자 중심 기능을 업그레이드해 보다 사용자 친화적인 서비스를 제공하고 고객만족을 높인다는 계획이다.

 

메트라이프생명에 따르면, 앱 설치에 익숙하지 않은 고객을 고려해 별도의 어플리케이션 설치 없이 바로 '보이는 ARS' 서비스 이용을 가능하게 했다.

 

특히 고객의 행동 데이터를 분석, 개인별 맞춤 메뉴도 제공한다.

 

고객이 가장 많이 이용한 서비스, 최근 발송된 안내문자 이력과 관련된 서비스 등을 분석해 상단에 바로가기 메뉴를 제공한다.

 

또한 상담사 연결 시에도 고객 행동 데이터를 분석해 가장 적합한 상담사를 연결해 주도록 서비스를 고도화했다.

 

예를 들어 직전에 통화를 했던 상담사와 다시 통화할 수 있도록 메뉴를 제공하고, 고객서비스 우수상담사, 펀드 지식 우수 상담사, 고령 고객 전담 상담사 등 각 상황에 맞는 상담사를 자동으로 연결해 준다.

 

휴대폰 카메라, 문서 첨부 기능 등을 활용해 서류를 전송할 수도 있다.

 

[김현경 기자 kimgusrud16@biztribune.co.kr]