GS리테일이 운영하는 GS샵은 지난 8일 개최된 ‘2023 소비자 중심 경영 우수기업 포상 및 인증서 수여식’에서 소비자 중심 경영활동을 인정받아 CCM(Customer Centered Management) 인증을 받았다고 10일 밝혔다.
GS샵은 2009년 첫 인증 이후 일곱 번째 인증을 받은 것으로, 올해는 특히 중소 협력사 3곳과 함께 인증을 받았다. CCM 인증은 한국소비자원과 공정거래위원회가 소비자 중심 경영 기업을 심사해 인증하는 제도로 2007년 도입됐으며 2년 주기로 재인증을 진행한다.
GS샵은 올해 CCM 인증 심사에서 고객 의견(Voice of Customer)을 전사에 공유하고 개선 방안을 고민하며 개선하려 노력한 부분에서 특히 높은 평가를 받았다.
실례로 GS샵이 올해 판매한 창문형 에어컨과 관련해 추가 부품 구매가 어렵다는 민원이 많았다. GS샵은 고객 불편을 분석하여 정보 제공 및 구매 편의성을 높임으로써 고객 문의를 20% 가까이 줄였으며, 본품과 부품 동시배송률을 전년 60%에서 올해 거의 100%로 개선했다. 또한 의류를 판매하며 ‘가슴둘레’를 ‘가슴단면’으로, ‘목둘레’를 ‘목너비’로 용어를 통일하고 표준화해 고객들이 상품 크기 정보를 쉽게 이해할 수 있도록 개선하고 사은품 배송 시 주문하지 않은 상품을 받은 것으로 오인하지 않도록 송장에 ‘사은품’을 명기해 배송했다.
내부에서는 협력사를 도와 CCM 인증을 함께 받은 것을 높게 평가하고 있다. GS샵은 올해 총 8개 협력사를 대상으로 CCM 컨설팅 및 인증 교육을 실시했다. 이후 CCM 인증 희망 기업을 대상으로 맞춤진단을 통해 ‘소비자 안전 관리 체계’, ‘VOC 관리 프로세스 구축’ 등을 골자로 하는 CCM 운영매뉴얼을 마련할 수 있도록 돕고, 소비자 중심 경영 체계를 수립하도록 지원한 것이다. 그 결과 21년 CCM 인증을 받았던 ‘오트리푸드빌리지’와 ‘송원 APC’가 올해 재인증을 받았고 ‘한국펄프’는 올해 처음 CCM 인증을 획득했다.
허남준 GS샵 방송사업지원팀장은 “협력사와 함께 CCM 인증을 받기 위해서는 협력사에게 CCM 인증 필요성과 효과를 설명하고 참여를 독려하는 것이 더 중요하다”며 “이번 성과를 시작으로 더 많은 협력사가 CCM 인증을 받을 수 있도록 적극 지원하며 ESG 경영을 실천하겠다”고 설명했다.
