신라면세점이 9년째 한국 산업의 고객만족도(KSCI) 면세점 서비스 평가에서 1위 자리를 달성했다고 21일 밝혔다. 

KCSI 조사(Korean Customer Satisfaction Index)는 한국능률협회 컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사로 △만 18세 이상 65세 미만의 △해외여행을 앞두고 있으며 △1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 엄격하게 측정한 지표다.

신라면세점은 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 온∙오프라인에서 다양한 노력을 펼치고 있다. 신라면세점 서울점은 고객 편의 공간을 확대해 카페를 런칭하고 VIP 라운지를 확장 이전했다.

카페 '청수당'으로 알려진 공간 기획 기업 '글로우서울'과 콜라보로 면세점 지하 1층과 옥상 공간에 Café LA (카페 라)를 오픈해, 면세점을 찾는 고객들의 쉼터가 됨은 물론 브랜드 행사 등 다양한 이벤트를 진행하고 있다.

VIP 고객을 위한 전용 휴게공간인 프레스티지 라운지 또한 새단장해 기존의 VIP 라운지보다 면적을 2배 이상 확장하고, 독립된 프라이빗 룸을 마련하는 등 고객 특성별 니즈에 맞춘 서비스를 제공한다.

신라인터넷면세점 역시 지난해 진행한 인터넷면세점 이용자 경험 및 환경(UX/UI) 전면 개편에 이어 올해도 고객 편의 개선에 주력한 2차 개편을 진행했다.

개별 고객의 니즈 및 MZ세대 소비자 트렌드를 반영해 인터넷면세점에 골프 전문관 '골프 라운지', 웨딩 전문관 '웨딩 데이', 향수 전문관 ‘퍼퓸바’ 등을 순차적으로 오픈하기도 했다.

또한 신라인터넷면세점은 메타버스 스튜디오 구축을 위해 메타버스 콘텐츠 아트테크 기업 '비브스튜디오스'와 MOU를 체결하고, 구찌뷰티와 함께 메타버스로 진행하는 뷰티클래스를 개최하는 등 디지털 기술 분야에서 새로운 지평을 열어나가고 있다.

한편, 신라면세점은 고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 ‘고객의 소리’를 2004년부터 시스템화하여 체계적으로 관리하고 있으며, 고객 칭찬 접수 채널도 확대하여 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 노력을 하고 있다.

전화, 코멘트 카드, 홈페이지, 메일, 구두, 서면, SNS, QR코드 등 다양한 채널을 통해 접수된 고객의 소리는 접수 후 24시간 이내에 해결할 수 있도록 운영해 고객의 불편을 최소화하고 있으며, 프로세스 개선 활동을 통해 고객 불편을 사전에 예방하고 있다.

더불어, 현장 직원들의 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 올해부터는 판매사원 입점 교육을 대면 교육으로 전면 재개했다. 제주점에서는 판매서비스 강화 교육을 시행하기도 하며 현장 직원들이 고객의 니즈에 맞는 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 앞장서고 있다.

신라면세점 관계자는 "지난 2004년부터 고객 건의와 불편사항을 시스템화하여 체계적으로 관리하고 있는 점이 좋은 평가로 이어지고 있는 것 같다"면서 "앞으로도 온·오프라인에서의 차별화된 쇼핑 경험 제공을 위한 고객 만족 서비스를 더욱 확대해 나가겠다"라고 밝혔다.