애플, 마이크로소프트 등 글로벌 IT기업들이 시장을 선도하는 표준을 확립하고 플랫폼을 장악할 수 있게 된 데에는 테크놀로지 에반젤리스트들의 활약이 큰 역할을 했다. 에반젤리스트 활동은 주로 IT 업계에서 두드러지지만 최근 IT이외 기업들에서도 그 활용폭이 점차 커지고 있다.

 

◇IT업계에 전도사가 존재했다?

매킨토시 개발 과제로 심한 압박을 받고 있던 스티브 잡스(Steve Jobs)는 어려운 상황에도 불구하고 스탠퍼드 대학 강의 요청을 받아들였다. 그리고 스탠퍼드 대학에 있는 누군가가 잡스에게 마이크 보이치(Mike Boich)를 소개해주었고 그는 곧바로 마이크 보이치에게 연락을 해서 채용했다. 이렇게 해서 매킨토시가 성공할 수 있도록 열정을 다해 전도사 역할을 한 마이크 보이치와 스티브 잡스의 운명적 만남이 이루어진 것이다. 이들의 만남은 매킨토시가 역사에 남을 성공 사례로 기록되고 애플이 더욱 강한 기업으로 성장하는데 큰 기여를 하게 된다.

시장의 주도권을 확보하기 위한 치열한 경쟁은 언제나 있어 왔다. 대부분의 기업들은 뛰어난 제품이나 서비스를 제공하기 위해 내부적으로 기술이나 역량의 확보를 통한 제품 및 서비스 개발을 중요하게 생각한다. 그리고 이를 매출로 이어지도록 하는 마케팅 또는 영업 활동 강화에 힘쓴다. 그런데 시장 주도권을 확보하는데 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 것이 바로 표준 확립 또는 새로운 시장 창출을 통한시장 선점이라 할 수 있다. 따라서 기업들은 이를 위해 더 큰 노력을 기울이고 있는데 이의 확보에 중요한 역할을 하는 사람들이 판매하고자 하는 제품이나 서비스에 대한 신념을 바탕으로 전도사 역할을 하는 테크놀로지 에반젤리스트이다.

 

◇테크놀로지 에반젤리스트들의 영향력

에반젤리스트들은 소프트웨어 개발자이 자사 기술 플랫폼을 위한 앱이나 소프트웨어를 개발해주도록 설득하고 지원하기도 하며 이들은 새로운 기술에 대해 본인들이 속해 있는 기업이나 조직의 내부 임직원들을 교육하고 설득하는 미션을 지닌 경우도 있다.

 

인터넷 상을 통해 정보와 지식의 공유가 확대 되면서 전문가들의 의견이나 신념이 소비자나 협력자들에게 미치는 영향력이 확대되고 있다. 전문가 사이트를 통해 팔로워들에게 제품이나 서비스에 대한 영향력을 행사하는 경우를 예로 들 수 있다. 에반젤리스트들은 기업의 입장만 대변하는 것이 아닌 사용자 또는 개발자 입장에서 제품이나 서비스를 홍보하고 지원하게 된다. 이들은 기업 내부와 기업 외부를 연결시켜주는 가교 역할을 수행하는 입장에 있다고 볼 수 있다.

 

◇글로벌 IT기업들의 에반젤리스트

테크놀로지 에반젤리스트의 시초는 마이크 보이치(Mike Boich)라고 할 수 있다. 마이크 보이치는 애플이 세상에 선보인 매킨토시 컴퓨터를 소프트웨어 개발자들과 소비자들에게 소개하는 역할을 했다. 그는 개발자들을 설득하여 매킨토시 전용 소프트웨어를 개발하도록 설득하는 작업을 성공적으로 수행한 것으로 평가 받고 있다. 이 외에도 대중에게 많이 알려진 대표적인 에반젤리스트로는 가이 가와사키(Guy Kawasaki)가 있다. 마이크 보이치가 그를 애플로 영입한 것으로 알려져 있기도 하다. 가이 가와사키는 애플에서 두 번째 에반젤리스트로 활동을 하던 인물이다. 그의 역할 또한 매킨토시 컴퓨터를 위한 소프트웨어 개발을 독려하고 매킨토시를 대중에 홍보하는 것이었다. 이들의 도움에 힘입어 매킨토시는 시장에 성공적으로 안착할 수 있었다.

 

상업적으로 에반젤리스트 활동을 적절하게 잘 활용했던 인물은 스티브 잡스(Steve Jobs)이다. 전문 인력을 에반젤리스트로 고용하여 최대한 활용한 것은 물론이고 본인이 직접 아이팟, 아이폰, 아이패드 등 수많은 제품들을 출시할 때마다 특유의 검정색 복장과 철저하게 준비된 신제품 출시 프리젠테이션을 통해 전세계적으로 수많은 충성 고객은 물론 신규 고객들까지 애플 제품으로 끌어들이는데 성공했다. 그리고 열성팬들의 확보는 소비자에만 국한된 것이 아니라 애플 제품들을 위한 앱을 개발하는 개발자들도 포함한다는 점에서 그 의미가 크다. 애플 제품들을 위한 소프트웨어가 많아질수록 애플의 생태계는 더욱 강력해질 수 있으며 그 생태계 내에서 애플의 영향력 또한 더 커질 수 있기 때문이다.

 

마이크로소프트의 짐 플래먼든(Jim Plamondon)도 빼놓을 수 없는 유명한 에반젤리스트 중 한 명으로 알려져 있다. 짐 플래먼든은 마이크로소프트 개발자 관계관리를 담당하는 부서에 합류하여 마이크로소프트의 플랫폼 기술을 업계 표준으로 확립하기 위한 전략을 구상하고 실행하였으며 이를 성공적으로 이끌기 위해 사내 강의 등을 진행하기도 한 것으로 알려져 있다. 그의 노력은 마이크로소프트 윈도 OS의 시장 지배에 크게 기여했다.

 

◇IT 이외 산업에서의 에반젤리스트 활동

주요 에반젤리스트들이 몸담고 있던 업체를 살펴보면 애플, 구글, 마이크로소프트 등 주로 IT 기업들이다.

그러나 에반젤리스트 활동이 IT 업계에만 국한된 것은 아니다. 업계 표준을 제시하고 이를 공고하게 하는 활동은 어느 산업에서나 필수적으로 필요하기 때문이다. 자동차 부품 회사인 보쉬와 같이 연구활동이나 인증시험 지원을 활발하게 하면서 신기술의 표준 채택을 성공적으로 유도한 사례도 있으며 GM의 텔레매틱스 자회사 온스타(OnStar)와 같이 업계 내 플레이어들의 공통 목표를 염두에 둔 비즈니스 모델을 구축해내면서 성공 사례를 만들어낸 경우도 있다. 수술 로봇 제조업체인 Intuitive Surgical의 경우 수술 로봇을 둘러싼 논쟁요소를 최대한 제거하고 이해관계자들을 설득하면서 새로운 시장 창출에 성공한 사례도 존재한다.

 

● 보쉬의 ABS 사례

자동차 업계에서의 에반젤리스트 활동은 매우 중요하다. 자동차의 성능이나 안전성은 생명과 직결되기 때문에 자동차 업계에서는 새로운 기술 도입에 신중하며 이미 검증된 기술을 선호한다. 그만큼 새로운 기술이 파고 들 수 있는 여지가 매우 적다. 자동차 산업의 경우 연구활동을 통해 새로운 기술이 개발된다 하더라도 각종 인증 시험을 거쳐야 하며 양산차 업체에 도입되고 확산되는 상업화 단계를 거쳐야 한다. 일련의 과정이 약 10년에서 15년 정도 소요된다.

 

이러한 과정에서 양산차 업체에 대한 설득 및 시험 인증기관 대응 활동이 필수적이며 에반젤리스트들이 기여할 수 있는 기회이기도 하다. 에반젤리스트들은 언론이나 광고 등 미디어를 통해 신기술의 탁월한 가치와 입증된 안전성에 대해 소비자들에게 알리며 소비자들의 구매를 유도하면서 양산차 업체들이 이를 채택하도록 설득하는 과정을 거치게 된다. 물론 정부 입법기관에 대한 설득 활동도 이 과정에서 병행하게 된다.

 

자동차 업계의 에반젤리스트 활동으로 들 수 있는 대표적인 사례가 보쉬의 ABS (Antilock Brake System)이다. 생명과 직결될 수 있는 제동장치를 기존의 기술이 아닌 새로운 기술에 의지하고 맡긴다는 것은 결코 쉽지 않은 변화라고 할 수 있다. 그 만큼 이해관계자들을 설득하고 신기술에 대한 신뢰도에 대해 전달하는 활동이 중요했다. 보쉬의 에반젤리스트 활동은 크게 완성차 업체, 정부기관, 시험/인증 기관, 소비자로 대변되는 이해관계자들을 대상으로 수행되었다. 보쉬는 다년간의 시험 결과 및 공인된 시험 기관 데이터를 활용하여 ABS가 운전자 안전에 절대적으로 기여할 수 있다는 점을 강조했다. 여러 실험 결과에 기반한 데이터를 활용한 설득 활동을 통해 벤츠와 BMW가 고급 승용차에 도입하기 시작하면서 시장의 표준시스템으로 점차 정착하게 되었다. 차별화와 고급화 이미지를 원하는 이들 완성차 업체들의 니즈와 잘 맞아떨어졌던 것이다.

 

● GM의 온스타(OnStar) 사례

GM의 자회사로 1995년 설립된 온스타는 텔레매틱스 서비스를 제공하는 기업이다. 온스타 서비스 플랜에 가입한 운전자는 비상호출, 차량 점검, 내비게이션, 도난 차량 추적 등 다양한 서비스를 제공받을 수 있다. 텔레매틱스 서비스라는 개념이 생소하던 시절 온스타는 기업과 소비자가 지갑을 열어 추가적인 비용을 지불할 수 있도록 설득하는데 공을 들였다. 자동차 메이커인 GM 입장에서는 텔레매틱스 서비스를 추가할 경우 경쟁사 대비 원가 부담이 생길 수 있고 보험회사 입장에서도 운영 비용 상승 요인이 될 수 있기 때문이다. 그리고 소비자들은 실제로 일어나지 않은 도난 사건이나 사고에 추가 비용을 들이면서까지 대비해야 한다는 심리적 저항도 분명 있었을 것이다.

 

온스타는 자사 서비스가 각각의 이해관계자들에게 제공할 수 있는 가치에 대해 커뮤니케이션하는데 집중했다. 실제로 온스타가 성공할 수 있었던 배경에는 다양한 이해관계자들의 니즈를 충족시킬 수 있는 가치를 제공했기 때문이다. 온스타에서 에반젤리스트 활동의 대상이 된 이해관계자들은 모회사인 GM, 타 양산차 업체들로 구성된 파트너사들, 자동차 보험회사 그리고 차량 구매에 직접적으로 관여하는 소비자들이다. 우선 모회사인 GM에게는 자사의 텔레매틱스 기술을 도입할 경우 고객과의 1대 1 관계 형성이 가능하며 고객관계관리 효과를 통해 더 많은 차량을 판매할 수 있다는 점을 집중적으로 소구했다.

 

GM이 당시에 추구하고 있던 고객과의 Digital Loyalty Network 구축 전략을 실행할 수 있도록 지원해줄 수 있다는 점도 메리트로 작용하였다. 보험회사인 GMAC Insurance에는 온스타 서비스 가입 차량의 도난율이 낮다는 점과 사고 차량의 상태 및 위치 등의 정보 제공 서비스가 가능하다는 점을 적극적으로 알렸다. 이와 같이 온스타는 차량 사고 건수 감소 및 사고 차량 보상금액 절감 효과와 차량 도난으로부터 발생하는 비용 손실 절감 효과를 거둘 수 있게 된다는 점을 적극적으로 소구하였다. 온스타는 텔레매틱스 서비스를 모회사인 GM뿐 아니라 아우디, 렉서스, 폭스바겐 등 타 양산차 업체로도 확대했다.

 

이러한 일련의 과정들을 통해 1996년 1100명에 불과했던 가입자수가 2004년에는 2백만명, 2011년에는 6백만명으로 증가하게 된다. 온스타의 성공에는 만약의 사고에 대한 소비자들의 불안 요소를 해결해줄 수 있는 솔루션을 제공한다는 적극적인 메시지 전달과 시장 우위를 활용한 다양한 제휴 관계 구축 활동이 있었다.

 

● 다빈치(da Vinci) 수술 로봇 사례

의료 업계에서도 에반젤리스트 활동이 매우 중요하다. 의료 업계의 경우 이해관계자간 구도가 상당히 복잡하게 얽혀 있고 생명을 다루는 분야인 만큼 자동차 산업 못지 않게 새로운 제품이나 기술에 대한 검증 절차 또한 매우 철저하고 복잡하다. 의료 업계 또한 연구개발을 통해 개발된 신약이나 새로운 의료 장비 또는 기술을 실제 적용하기 위한 다양한 임상실험을 거쳐야 하고 허가/승인을 받는 데 수년의 기간이 소요된다. 이 과정에서 여러 다양한 이해관계자들을 설득해야 하고 이들의 지지를 이끌어내야 한다.

 

환자의 생사가 걸려 있는 수술실에서 기존의 방식이 아닌 로봇을 활용하여 수술을 진행한다는 것은 대단한 사고의 전환이 필요하다. 로봇을 활용한 새로운 수술 방식에 대한 저항의 장벽을 생각해 보면 에반젤리스트 활동이 얼마나 중요했을지 짐작할 수 있다. Intuitive Surgical은 자사의 수술 로봇으로 시장을 개척하는데 있어 FDA, 파트너 기업, 핵심 오피니언 리더 그룹, 소비자를 주요 이해관계자로 지목하고 각각에 제공할 수 있는 가치에 집중하였다. Intuitive Surgical의 다빈치 수술 로봇의 경우 핵심 오피니언 리더들과 밀착 협업하면서 환자들에게는 그 장점을 소구하며 성공적으로 시장을 개척해나간 사례로 볼 수 있다.

 

핵심 오피니언 리더 그룹의 연구 지원은 물론 의료기기 기업의 마케팅 경험 인력들을 영입하고 이들을 통해 의료 커뮤니티내 영향력을 확대해나갔다. 수술 로봇의 유효성에 대해 미국 FDA에 설득하는 과정에서는 FDA가 수술 로봇의 활용을 승인할 경우 신 의료기술 도입을 통해 공공 건강을 증진시키는데 기여할 수 있다는 점을 풍부한 임상데이터를 기반으로 적극 소구하였다. 수술 부위별로 별도의 복잡한 승인 절차를 거치는 대신에 최초 허가 이후 추가 분야에 대해서는 간단한 절차만으로도 가능하도록 하는 승인도 이끌어 냈다.

 

그리고 드라마나 영화 등에서의 PPL 광고 등을 통해 환자들에게 직접 수술 로봇에 대한 개념을 노출시키면서 환자 본인들이 직접 의사에게 로봇 수술을 요청하는 단계에 이르게 되었고 병원 입장에서도 첨단 이미지 강화 차원에서 로봇 수술을 도입하게 되는 현상이 나타나게 되었다. 이 모든 것이 가능하게 된 것은 로봇 수술이 기존의 수술 방법 대비 후유증이 감소되었고 회복 또한 빠르다는 것을 Intuitive Surgical이 임상 실험 등을 통해 보여줄 수 있었기 때문이다. 이러한 결과들에 대해 반대되는 비판 의견도 물론 존재한다. 하지만 Intuitive Surgical은 의료 커뮤니티와의 긴밀한 관계 유지 및 지원을 통해 공신력을 확보할 수 있었고 로봇 시장 확산이라는 결과를 얻을 수 있었다.

 

◇성공적인 에반젤리스트 활동이 되려면…

 

● 추상적인 활동을 위한 구체적인 목표 설정

모든 경영 활동에서 필요한 부분이 목표 설정일 것이다. 기업이 이루고자 하는 목표가 무엇인지 명확해야 이를 달성하기 위한 세부 활동들이 정의될 수 있기 때문이다. 에반젤리스트 활동은 특히 다른 활동들과 달리 눈에 보이지 않는 부분들이 많고 당장 그 효과가 나타나지 않을 수도 있다. 그만큼 에반젤리스트 활동의 필요성에 대한 경영진의 의지와 경영진과 에반젤리스트 활동을 수행하는 해당 조직간의 목표 설정 합의 과정이 중요하다. 연간 어느 정도의 컨퍼런스에서 강연을 할 것이며 어느 정도 규모의 개발자 또는 소비자들과 만날 것인지, 그리고 신제품 출시는 어느 정도 할 것인지에 대한 목표 설정 합의 과정이 그것이다. 이렇게 목표 설정에 대한 합의가 끝나면 에반젤리스트들은 이에 맞춰 활동을 진행하며 성과 또한 이러한 합의 내용에 기반해서 평가를 받게 된다.

 

● 기술과 시장을 아는 인재의 확보

해당 에반젤리스트 조직을 역량 있는 전문가들로 채우는 것 또한 중요하다. 제품이나 서비스에 대한 기술의 이해와 시장과 마케팅에 대한 이해를 동시에 겸비한 인재를 확보하기가 쉬운 일만은 아니다. 여기에 더불어 해당 제품이나 서비스의 필요성과 시장에서의 성공에 대한 확고한 신념까지 보유하고 있어야 한다는 어려움이 있다.

 

실제 애플이나 구글 등에서 에반젤리스트 인력을 구하기 위한 구인정보를 살펴보면 요구되는 역량의 수준이 상당히 높고 구체적이라는 사실을 알 수 있다. 해당 직무에서 일정 기간 이상의 경력이 절대적으로 필요하며 다양한 IT 역량과 지식을 요구하게 된다. 이는 외국 기업들의 구인 활동 특성이기도 하지만 실제 에반젤리스트 직군에서 역량이 뛰어난 개발자들이나 깊이 있는 IT 지식을 보유한 대중들을 상대하기 위해서는 필수적이라고 여기기 때문이기도 하다.

 

● 외부와의 열려있는 소통

에반젤리스트들이 외부와 소통하는 방식에는 제약이 없으며 실제로 다양한 방법들이 존재한다. 하지만 가장 보편화되어 있고 일반적인 방법에는 컨퍼런스 등에서의 강연, 커뮤니티 활동, 기업과 소비자/개발자 간 공식적인 채널을 통한 소통과 지원 등이 있다. 에반젤리스트들은 주로 소프트웨어 및 액세서리 개발자나 부품 공급사, 소프트웨어 솔루션 공급사 및 컨텐츠 제공사 등의 협력업체의 지지를 확보하고 지원을 통해 생태계를 구축하고 강화해나간다. 이는 주로 개발자 컨퍼런스, 개발 도구 및 기술 지원, 마케팅 및 자금 지원, 로열티 프로그램 등을 통해 이루어진다. 생태계의 확산과 시장 주도권 확보를 위해서는 이동통신사, 완성품 제조사, 온라인/오프라인 유통사 등으로 대표되는 전략적 사업 파트너들, 학계 인사, 미디어, 파워 블로거, 전문가 협회 및 단체, 일반 소비자 등으로 구성되는 핵심 오피니언 리더 그룹, 그리고 정부 기관, 표준화 단체, 시험/인증 기관 등으로 구성된 규제기관을 상대로 에반젤리스트 활동을 벌여야 한다. 대표적인 예로는 구글 I/O 행사와 애플의 WWDC 등을 들 수 있다. 그리고 마이크로소프트에서 주최하는 MIX와 인텔의 IDF, 아마존의 AWS Summit 등도 잘 알려져 있는 예다.

 

외부와의 소통에 있어 핵심이 되는 부분은 개발자들이 소프트웨어 개발을 하면서 겪는 어려움에 대해 청취하고 이를 해결할 수 있는 방안을 마련하는 것이고 실제 개발자들이 좋은 소프트웨어를 개발해 줄 수 있도록 기술 지원을 해주는 것이다. 더불어 회사가 갖고 있는 기술이나 플랫폼의 우수성을 알리고 전문가들의 동참을 솔직하면서도 적극적으로 호소하는 것이 중요하다.

 

● 제품이나 서비스에 대한 스스로의 확신

에반젤리스트 활동이 성공하기 위해서는 우선 에반젤리스트 본인들이 신념을 가질 수 있는 제품이나 서비스가 존재해야 한다는 필요조건이 충족되어야 한다. 에반젤리스트 활동을 하는 인재들의 역량 또한 뛰어나야 하고 대중을 설득시키고 함께 열띤 토론과 때론 논쟁도 해야 하기 때문에 뛰어난 커뮤니케이션 스킬 또한 보유하고 있어야 한다. 그러나 그 배경에 자신이 확산시키고 설득하려고 하는 제품이나 기술 또는 서비스에 대한 확신이 뒷받침되어야 한다.

 

그렇지 못할 경우 이들이 수행하는 에반젤리스트 활동은 공허하게 될 수 밖에 없고 곧 한계에 봉착하게 될 것이다. 특히 이들이 전파하는 기술이나 제품은 한때 반짝 지나가는 것이 아니라 장기간 시장에 뿌리내릴 것들이 대부분인 만큼 더더욱 에반젤리스트들은 신념을 갖춘 전문가여야 한다. [LG경제연구원 박종석 연구원]