4일 진행된 국정감사에서 고용노동부가 민원 전화에 따른 국민불편을 해소하고자 전화 수신율을 점검하고 있지만 민원 전화가 담당 직원과의 통화 연결로 이어지는 비율은 오히려 떨어지고 있어 대책이 필요하다는 지적이 제기됐다.

신창현 더불어민주당 의원(의왕·과천)이 고용노동부로부터 제출받은 ‘고용노동부 본부 전화 수신율’ 자료에 따르면, 2017년을 제외하고 실시한 2015~2018년 고용노동부 내 49개 부서 전화 수신율은 2015년 평균 68.1%에서 2018년 59.0%로 3년 만에 9.1%나 떨어졌다.

이는 지난해 같은 기간 지방관서 전화 수신율 83.9%에 비해 매우 저조한 수준이다.

특히 구직시장에서 노동 약자로 분류되는 청년·여성 관련 부서의 전화 수신율이 매년 전체 부서의 평균 전화 수신율인 65%를 한참 밑도는 것으로 확인됐다.

청년내일채움공제 등의 사업을 수행하는 청년취업지원과의 경우 2015년 60.8%에서 2018년 57.9%로 떨어졌고, 출산휴가·육아휴직 등 모성보호 제도를 담당하는 여성고용정책과는 2015년 57.9%에서 2018년 43.4%로 14.5%가량 크게 감소했다.

매년 같은 이유로 전화 수신율 저조 문제가 발생하고 있지만 개선대책은 4년 전과 크게 달라지지 않았다.

2015년 점검 당시 낮은 전화 수신율의 원인으로 지청에서 해결되지 않은 민원의 본부 유입, 지청 직원들의 업무상 문의 등이 지적됐고, 개선 대책으로는 지청 및 콜센터 직원 사전 교육, 콜센터 활용, 부재·통화중 착신 전환 등이 제안됐다.

2018년에도 같은 문제가 지적됐지만 개선된 것이 없었다.

신창현 의원은 “전화는 가장 기본적인 소통수단임에도 불구하고 공무원들의 전화 수신율이 낮은 것은 심각한 문제”라며  “전화 받지 않는 노동부라는 불명예를 해소할 근본 대책이 필요하다”고 지적했다.

[비즈트리뷴(세종)=용윤신 기자]