세계적인 공유숙박 플랫폼 에어비앤비(Airbnb)가 올해 2분기 들어, 팬데믹 이전 수준을 넘어 사상 최고의 실적을 달성했다. 수익은 전년 동기 대비 58% 올랐고, 예약 건수는 약 25% 증가했다. 이에 앞서 지난 5월에는 10년 만의 큰 '변화'를 시도했다.

◼︎ 10년 만의 앱・웹사이트 개편...호스트뿐 아니라 '게스트' 보호하는 에어커버

에어비앤비는 앱 및 웹사이트 상 검색 기능 강화를 통해 사용자의 검색 경험을 개선할 뿐 아니라, 공통적인 인기 장소를 제시하던 과거와는 달리, 사용자별로 특색 있는 장소를 제안하여 경험의 특별함을 살리면서 여행객을 새로운 장소로 재분배하는 효과를 내고자 했다. 

검색 기능 강화에 이어, 에어비앤비는 여행객 보호 서비스인 '에어커버(AirCover)' 서비스도 확대하고 있다. 이전까지 에어커버는 숙소의 법적 책임이나 손해에 대해서만 적용되어, 호스트만 이용가능했다. 이제 에어커버는 호스트뿐 아니라 게스트까지 보호하게 되었다.

바뀐 에어커버에 따르면, 만일 호스트가 체크인일 기준 30일 이내로 예약을 취소할 경우, 사측은 게스트에게 유사하거나 더 나은 숙소를 제공하거나 환불해준다. 그뿐 아니라 만일 게스트가 숙소로 체크인할 수 없는 상태이고 호스트가 그 문제를 해결할 수 없는 상황일 때에도 에어비앤비 측은 해당 게스트에게 유사하거나 더 나은 숙소를 예약한 기간 동안 제공하거나 환불을 제공해준다.

◼︎ 이용자 편의 높인 개편...여정 동안 숙소 나누어 머물 수 있는 '스플릿' 기능도 추가

만일 숙소의 조건이 광고와 같지 않더라도 게스트는 이를 3일 이내에 신고할 수 있다. 이 경우에도 다른 숙소나 환불을 제공받을 수 있다. 또한, 에어비앤비는 24시간 고객 안전을 위한 유선 서비스를 16개국 언어로 제공한다. 에어커버는 모든 숙박건에 대해 무료로 제공된다.

개편된 에어비앤비 앱 및 웹사이트는 '스플릿 스테이(Split Stay)'도 가능하다. 이용자가 같은 여행 기간 동안 두 숙소에서 나누어 숙박할 수 있도록 돕는 기능이다. 지도상에는 두 숙소 사이가 라인으로 이어져 표시되며, 두 숙소 간 거리나 체류 순서 등을 알려준다. 

한편, 물가상승 추세가 이어지고, 경기가 침체되면 에어비앤비가 입을 타격도 훨씬 더 커질 것으로 우려된다. 휴가와 여행 등이 테마인 서비스인 만큼 경기가 후퇴하면서 소비가 위축되면 에어비앤비를 찾는 소비자가 크게 줄어들 가능성이 높다.