기사제목 [체험기] 온다던 쿠팡맨이 안 온다…쿠팡의 시스템은 아직 '미숙'
보내는분 이메일
받는분 이메일

[체험기] 온다던 쿠팡맨이 안 온다…쿠팡의 시스템은 아직 '미숙'

기사입력 2018.07.04 14:10
  • 카카오 스토리로 보내기
  • 네이버 밴드로 보내기
  • 페이스북으로 보내기
  • 트위터로 보내기
  • 구글 플러스로 보내기
  • 기사내용 프린트
  • 기사내용 메일로 보내기
  • 기사 스크랩
  • 기사 내용 글자 크게
  • 기사 내용 글자 작게
[비즈트리뷴=전지현 기자] 지난 주말(6월30일~7월1일) 많은 비가 내렸다. 한쪽 벽면이 전면유리창인 내 작은 공간(집)에서 바라본 한강과 여의도 일대가 굵은 장대비 커튼에 가려져 있다. 50m 앞 건물조차 희미한 형상만 겨우 보일만큼 억수같은 비가 쏟아졌다.
 
'청계천조차 범람했다던데...'
 
뉴스를 통해 전국 각지에서 비피해가 속출한다는 소식이 들린다. 불현듯. 급작스레 쿠팡에 주문한 물품이 걱정됐다.
 
꾸미기_꾸미기_제목 23.jpg
쿠팡 로켓배송 주문 후 7월1일과 2일 쿠팡맨으로부터 도착한 안내메시지(사진 좌 및 중간)와 쿠팡앱을 통해 확인한 배송상태(사진 우). <사진=전지현 기자>

 

'그래도 믿고 주문하는 쿠팡인데 별일 있겠어?.'
 
전날(6월30일) 궂은 날씨로 작은 방에 갖혀있던 터라 묵혀뒀던 집안일에 손을 댔다. 근 두달여만이었다. 보물처럼 곳곳에 구겨져 있던 옷가지와 대충 아무렇게나 쌓여있던 겨울물품들이 제자리를 찾아가길 반나절. 더이상 내 작은 방에는 물건들이 정돈될 수 없음을 깨닫고, 몇가지 물건을 주문했던 것이다.
 
'로켓배송이라면...'
 
쿠팡 로켓배송은 오후 8시 이전 주문하면 다음날 100% 배송 받을 수 있는 물류시스템이다. 앞서 한두번 로켓배송 덕을 톡톡히 봤던 경험으로 모처럼 마음먹은 숙제해결도 도움받을 것이라 믿어의심치 않았다. 전날 오후 7시 집안 정리를 도와줄 물품 몇개를 주문했고, 쿠팡 알림내역을 통해 '7월1일 도착 보상'을 확인했다.
 
"안녕하세요 전지현 고객님! 쿠팡맨 000입니다. 배송예정시간 : 16:00~17:30....."
 
7월1일 오전 10시. 쿠팡맨으로부터 문자가 왔다. 빨래, 화장실 청소, 마트 장보기, 남은 겨울 물건 정리 등으로 주어진 시간에 맞춰 기분 좋게 집안일 순서를 정했다. 모처럼 묵은 숙제를 소화할 생각에 뿌듯함마저 들었다.
 
'쿠팡맨이, 비 때문에 늦나보네....'
 
1일 오후 5시30분, 창문 넘어 확인한 비는 잠시 소강상태다. 그러나 청계천이 범람했단 소식이 들렸으니 쿠팡 앱을 통해 배송조회를 살폈다. 이날 오전 8시30분경 배송을 출발했다는 문구만 남아있다.
 
'뭔가 문제가 있는 듯 한데. 그래도 이시간까지 연락이 없는 것을 보니 잘 도착하겠지..'
 
쿠팡.jpg
네이버 카페 및 블로그 등에는 쿠팡 롯켓배송 지연에 따른 불편사항과 보상을 받을 수 있는 팁을 알리는 글들이 상당수 게재돼 있다. <사진=네이버 카페 캡쳐>
오후 6시30분경. 재확인한 배송조회는 1시간여 전 상황에서 벗어난 점이 없었다.

 

오후 8시, 기다림은 걱정으로 바뀌었다. 예정된 배송보다 2~3시간여 늦어졌지만, 연락이 없어 그저 기다렸다. 하지만, 혹시나 하는 생각에 배송조회를 확인했다. 이후 걱정은 불쾌함으로 바뀌었다. 
 

이유는 이렇다. 당초 도착한다고 알렸던 시각 17시30분에서 한시간(18시42분)이나 넘어선 뒤 돌연 쿠팡맨이 변경됐다. 1시간10여분(19시50분) 뒤엔 미배송으로 표기됐다. 그리고 도착시간은 다음날인 7월2일 16시~17시로 바뀌었다.
 
'뭐지..'
 
그때까지 아무런 연락도 없었다. 만약 수시로 배송조회를 확인하지 않았더라면 그날 자정 넘어서까지 이 상황조차 몰랐을 터였다.
 
불쾌한 마음에 배송취소를 시도했다. 하지만 이미 쿠팡측에서 도착시간을 임의적으로 변경한 탓에 배송지연에 따른 취소는 불가능했다. 취소하려면 배송료도 지불해야 했다.
 
'상담사 바로연결이 어렵습니다. 상담사 업무시간은 연중무휴 오전 9시~오후 7시.'
 
쿠팡 챗봇에 상담을 요청했다. 현재 연결이 어렵다는 답변이 돌아왔다. 쿠팡맨 연락처를 찾았다. 어디에도 없다. 결국, 고객센터에 관련글을 남기고 다음날까지 기다리는 수밖에 없었다.
 
"안녕하세요 전지현 고객님! 쿠팡맨 000입니다. 배송예정시간: 12:30~15:30"
 
7월2일 오전 9시52분, 쿠팡맨으로부터 또 문자가 왔다. 
 
오전 9시56분, 이번에는 쿠팡 상담사 연락이다.
 
친절한 상담사는 연거푸 "죄송하다"는 말을 번복했다. 상담사 잘못은 아닌데 마치 죽을 죄를 지은 것처럼 사정을 설명하며 미안함을 전했다. 상담사 응대에 애처로움마저 느껴졌다.
 
그런데 상담사를 통해 알게된 사실 하나. 배송지연 문제가 쿠팡 본사쪽 정책이 여러 캠프에 적용되지 않는다는 점이었다. 쿠팡은 로켓배송을 위해 전국에 물류 네트워크인 '쿠팡캠프'를 운영하는데, 캠프별로 배송지연에 따른 문자 안내고지 방식이 다르다는 것이다. 본사측 원칙도 잘 적용되지 않는 눈치였다.
 
이 상담사는 "캠프에서는 물량 배송이 어려울 경우 한번에 알림문자를 전송하나, 이는 캠프별로 다르다"며 "쿠팡맨 사정에 의해 배송이 안된 경우 쿠팡맨이 문자나 연락을 통해 안내하는 것이 원칙인데 (이번 배송지연 문제는) 이 부분이 누락된 사례"라고 했다.
 
이와 관련해 소셜관계망서비스를 찾아봤다. 역시나. 쿠팡의 로켓배송 지연에 따른 불편을 호소하는 이들이 적지 않았다. 어쩌다 한번 발생하는 일이 아니라는 이야기다. 
 
배송지연에 따른 고객보상도 제각각인 모습이었다. 상담사는 "현재 배송지연에 대한 보상정책은 없다"고 말했다. 하지만 다수의 네이버 카페, 블로그 등에는 쿠팡 배송지연에 따른 보상받기 '팁'들을 어렵지 않게 찾을 수 있다. ▲고객센터에 쿠폰발급 요청을 하면 된다, ▲문의를 남긴 다음날 고객센터에서 전화오면 쿠팡 캐시백을 적립받을 수 있다, ▲상담사에게 크게 따지면 쿠폰을 준다 등의 글들이 그것이다.
 
종합해보면 이런 결론이 내려진다. 쿠팡의 로켓배송은 '본사-쿠팡캠프-쿠팡맨'으로 연결되는 구도가 원활한 흐름을 보이지 않으면서 고객 불편을 초래하는 것. 이런 상황은 빈번하게 발생하고 있다는 것. 그리고 현재 쿠팡맨들은 늘어나는 고객에 따른 물량을 감당하지 못해 과도한 업무에 시달리고 있다. 
 
국내를 대표하는 이커머스기업 쿠팡. 효율적인 '3각 편대' 운영을 위해선 본사측의 구조적 시스템 마련과 늘어나는 배송지연 서비스에 대한 정책 개선이 시급해 보인다. 
 
쿠팡은 24시간 이내 배송시스템이란 '로켓배송' 특장점으로 이용자가 가파르게 급증하는 중이다. 쿠팡 모바일앱은 지난해 고객이 가장 많이 사용한 앱 1위로 선정됐고, 지난 5월 첫주엔 로켓배송이용수가 하루 평균 140만개를 달성하며 역대 최고치를 기록하기도 했다.
 
이용객이 급증하며 '우량아'로 거듭난 쿠팡. 하지만 시스템은 아직 '미숙'한 상태. 쿠팡에 아쉬움이 남는 대목이다. 
[전지현 기자 gee7871@biztribune.co.kr]
<저작권자ⓒ비즈트리뷴 & www.biztribune.co.kr 무단전재-재배포금지. >
이름
비밀번호
자동등록방지
14425
댓글2
  •  
  • ㄴㄴㄴ
    • 쿠팡맨이 신도 아니고 너무 많은 것을 demanding하는 한국인들,,,,,본인들이 한번 쿠팡맨 되봐야 알겠나....외국 그것도 선진국 나가봐라.....쿠팡맨 배송이 정상으로 보이나.....빠르다면 세계최고인 한국의 시스템에 감사하고.....인간이 아니기를 요구하는 그런 고객 분위기는 이제 없어져야 한다. 일하는 사랆들을 슈퍼맨으로 기대하는 이것 또한 적폐가 아니고 뭔가.....뭐 얼마의 돈을 낸다고 이렇게 불평불만인가....
    • 0 0
  •  
  • 포플러
    • 연락은 주어야죠 일반택배두 하는데 쿠팡은 그런거 없는
    • 0 0
 
 
 
 
 
㈜비즈니스트리뷴(www.biztribune.co.kr) | 인터넷신문 등록번호 서울 아03021 ㅣ 등록일자 2014년 2월 25일
제호 : 비즈트리뷴 | 발행일자 2013년 12월 1일 | 발행인 이규석 ㅣ 편집인 이규석 ㅣ 공동대표 반병희 
주소 : 서울특별시 영등포구 국회대로 74길 9,  삼보빌딩 7층 706
전화 (02)783-9666  팩스 (02)782 -9666  biztribune@biztribune.co.kr 
청소년보호책임자 배두열 ㅣ 인터넷신문위원회 기사 및 광고부문 자율규약 준수 서약(제 152호)
Copyright ⓒ biztribune All right reserved.
비즈트리뷴의 모든 콘텐츠(기사)는 저작권법의 보호를 받습니다. 무단 전제·복사·배포 등을 금합니다.