KB손보, 2018년 콜센터 품질지수 '손해보험 부문 1위’선정
KB손보, 2018년 콜센터 품질지수 '손해보험 부문 1위’선정
  • 김수향
  • 승인 2018.11.21 15:18
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[비즈트리뷴=김수향 기자] KB손해보험은 21일 ‘2018 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증’에서 손해보험부문 1위 기업으로 선정됐다고 밝혔다.

 

 
KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델이다. 한국표준협회가 지난 3개월간 총 148개 기업, 29개 공공기관 및 지자체 콜센터를 대상으로 평가를 진행했다. 평가는 신뢰성, 친절성, 적극성 등 총 7개 항목을 기준으로 이뤄졌다.
 
이 조사에서 KB손해보험은 총점 81.6점을 기록하며 1위 기업으로 선정됐다.
 
KB손해보험은 올해 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보였다. 고객 상담이력을 기준으로 해당 업무 상담원에게 자동 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다. '보이는 ARS' 서비스는 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있게 만들었다.
 
또 고객이 이해하기 쉬운 용어로 ARS 메뉴명을 변경하고 이용 빈도순으로 메뉴를 재배열했다. 특정 고객층을 위한 별도의 서비스도 마련했다. ▲계층별 전담 상담 팀 운영 ▲청각장애인을 위한 문자서비스 ▲계약 및 보상 관련 외국어 서비스 제공 등 고객에 따라 맞춤형 상담 서비스를 제공해 평가단의 호평을 받았다고 전했다.
 
전영산 KB손해보험 고객부문장 상무는 "타사와는 차별화된 KB손해보험만의 콜센터 서비스 경험을 제공하고자 한 노력이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다"며 "앞으로 고객이 쉽고 빠르게 KB손해보험을 만날 수 있는 특별한 접점이 되도록 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 전했다.