[비즈트리뷴=김현경 기자] 롯데카드(대표이사 김창권)는 2일 실제 상담원의 역할에 더욱 가까워진 인공지능 챗봇(Chatbot) 서비스 ‘로카’를 홈페이지 및 앱, 카카오톡을 통해 선보였다.
롯데카드의 챗봇 ‘로카’는 기존 챗봇에서 한층 진화해 실제 대고객 업무처리가 가능한 것이 가장 큰 특징이다. 즉 기본적인 상담 및 정보전달 역할에서 더 나아가 고객들이 가장 많이 이용하는 이용내역조회, 즉시결제, 개인정보변경, 분실신고 및 재발급, 카드 및 금융서비스 신청 등 주요 카드업무까지도 로카와의 대화만으로 해결할 수 있다. 이는 신용카드사에서 선보인 챗봇 중 최초 사례라는 게 회사 측 설명이다.
예를 들어 기존 챗봇의 경우 고객은 카드 정보를 안내 받을 수는 있지만, 카드 발급을 위해서는 본인이 직접 홈페이지에 접속해 별도로 발급 신청을 해야만 했다. 반면 로카는 실제 상담원과 대화하듯 카드 발급에 필요한 질문을 주고받으면 신청 절차가 완료된다.
또 로카는 채팅 방법에 있어 ‘선택형 대화’ 방식을 적용해 고객 편의성을 더했다. ‘선택형 대화’란 고객의 질문이 명확하지 않을 경우, 역으로 어떤 질문이 맞는지 고객이 선택할 수 있도록 리스트를 주는 방식이다. 이러한 방식의 대화는 고객 의도를 더욱 빨리 파악할 수 있고, 대화를 이끌어 나가는 길잡이 역할을 해 준다. 또한, 모든 질문 내용을 직접 타이핑할 필요 없이 클릭 한번으로 대화를 이어나갈 수 있어 고객 입장에서 효율적이고 시간도 단축된다.
롯데카드는 이러한 고객 맞춤형 챗봇을 만들기 위해 그동안 축적된 수십만 건의 고객 상담 정보와 결제 빅데이터를 분석했다. 분석 결과 대다수의 고객들은 카드 정보와 같은 단순 문의보다는 자신의 결제예정금액, 이용내역 조회 등 본인의 카드업무 처리를 원했다.
롯데카드는 이를 위해 챗봇을 내부 시스템에 구축해 실제 상담원에 더욱 가까워진 업무처리가 가능한 로카를 만들었다. 특히 스스로 학습 가능한 머신러닝 기술을 적용해 상담 데이터가 축적될수록 계속 진화하는 것도 특징이다.
박두환 롯데카드 마케팅본부장은 “디지털/모바일 시대에 시간과 공간의 제약 없는 카드 서비스에 대한 고객의 니즈가 점점 높아지고 있다”며 "휴일이나 심야시간 등 24시간 응대가 가능한 챗봇 서비스는 디지털 카드사로 전환하는 과정에 있어 매우 중요한 서비스로, 고객 편의성을 획기적으로 높이게 될 것"이라고 말했다.
롯데카드는 올해를 디지털 선도사로서의 역량을 확보하는 원년으로 삼고, ‘사람을 위한 카드의 기술’이라는 모토 아래 다양한 디지털 플랫폼을 지속적으로 선보이고 있다. 동계올림픽 기간 관람객의 결제 편의성을 획기적으로 높인 비접촉식 결제 수단 ‘Visa 롯데카드 웨어러블’, 빅데이터 분석을 통해 디지털 트렌드에 맞는 고객 혜택을 강화한 ‘라이킷(LIKIT) 카드’ 등을 출시했으며, 4월 중 고객중심으로 새롭게 개편한 상품포트폴리오를 선보이는 한편, 향후 고객 생애 단계별 최고의 가치를 부여하는 모바일 플랫폼도 선보일 계획이다.
한편, 롯데카드는 이번 챗봇 오픈을 기념해 4월 12일까지 ‘로카 퀴즈왕’ 이벤트를 진행한다. 로카가 매일마다 내는 퀴즈의 정답을 맞춘 고객 중 매일 50명을 추첨해 롯데리아 모바일상품권 5000원을 제공한다. 참여 방법은 챗봇 채팅창에서 ‘퀴즈왕’을 직접 입력하면 된다. 또 4월 30일까지 ‘2018년 운세 알아보기’ 이벤트도 진행한다. 챗봇 채팅창에서 ‘나의 운세’를 입력하면 참여할 수 있으며, 운세를 알아보고 SNS로 공유한 고객 중 총 1000명을 추첨해 L.POINT 2018점을 적립해 준다.
