[빗썸 vs 업비트③] “실시간 상담 어렵다”...고객센터·인력 규모 확대 중
[빗썸 vs 업비트③] “실시간 상담 어렵다”...고객센터·인력 규모 확대 중
  • 승인 2018.01.02 17:14
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0102 bit korea.jpg▲ 국내 가상화폐 고객센터의 연결상태에 대한 불만이 높아지고 있다. ㅣ KryptoMoney
 
[비즈트리뷴] 국내 가상화폐 시장은 이미 전 세계가 주목할 정도로 덩치를 키우고 있다.
 
연일 이어지고 있는 가상화폐 열풍에 극심한 가격 변동성을 보일 때가 있다. 가상화폐 거래 특성상 하루에도 30% 이상 급등락 할 때가 있다.
 
이는 정해진 거래 시간과 가격 제한폭이 없이 가상화폐 거래가 가능하기 때문이다.
 
주식시장과 다르게 가상화폐 시장은 24시간 내내 초 단위로 거래가 가능해 자신이 예상치 못한 시간에 급등락이 이뤄질 수 있다.
 
주식 시장과 또 다른 점은 '가격제한폭'이 없다는 것이다.
 
국내 주식시장 가격 제한폭은 ±30%이다. 반면 가상화폐 시장은 상하한 가격 제한폭이 없어 하루에도 30%가 넘는 급등과 급락이 반복될 수 있다.
 
때문에 가상화폐 거래소가 서버 장애 처리 또는 고객 상담에 신속하게 대처하지 않으면 바로 투자자 손실로 직결될 수 있다.
 
그러나 가상화폐 거래소들의 고객센터 연결이 원활하지 않아 이용자들의 불만이 높아지고 있다.
“빗썸·업비트에서 실시간 상담 어렵다”
 
국내 양대 가상화폐 거래소 빗썸과 업비트는 실시간 고객 상담을 위해 '전화상담'와 '카카오톡 1:1 문의' 서비스를 제공하고 있다.
 
빗썸은 전화와 카카오톡을 통한 24시간 상담을 진행 중이다.
 
하지만 전화상담 연결은 쉽지 않다.
 
빗썸에 전화 문의 연결 음이 길어지면 '오후 3시부터 오후6시까지는 통화 집중 시간입니다' 라는 안내문이 들린다.
 
그러나 오후 1시~2시에도 한 번에 상담 전화가 연결되기 어렵다.
 
업비트 또한 같은 시간대에 '모든 상담원이 통화 중'이라는 안내 메시지를 받았다.
 
관련 온라인 커뮤니티에서도 전화상담 연결이 어려워 오프라인 매장을 직접 방문했다는 사례도 쉽게 발견할 수 있었다.
 
카카오톡 상담 또한 취약한 것으로 나타났다.
 
빗썸의 카카오톡 1:1 상담원이 모두 채팅 중일 경우, 대기 중인 고객 수 정보가 나온다. 그러나 오후 1시 45분 경 대기 중인 고객 수는 400명이 넘었다. 빗썸 측에 따르면 현재 카카오톡 상담 인력이 50여명인 것으로 나타났다.
 
추가 문의에 대한 답변도 받기 어려워 실시간 상담 답변을 받기가 사실상 어려운 상태다.
 
이 결과 24시간 상담가능이라고 하지만 실제 연결되는 가능성이 낮아 '불통' 문제는 여전히 해소되지 않아 보인다.
 
업비트 또한 24시간 카카오톡 1:1 문의 서비스를 제공 중이다. 닉네임을 작성해야 카카오톡 상담이 가능하다.
 
다만 이날 오후께 카카오톡 1:1 상담 문의를 시도해 본 결과 한 시간이 지나서 답변을 받을 수 있었다.
 
또 업비트 앱과 웹사이트를 통해 카카오톡 1:1 문의 연결이 원활하지 않았다.
 
빗썸·업비트, 상담 인력 확충 등 온·오프라인 '확대' 예정
bithumb 0102.jpg▲ 빗썸의 고객상담 센터 ㅣ Bitcoin News
 
이용자들의 불편을 해소하기 위해 빗썸과 업비트는 온·오프라인 상담 서비스를 확대하고 있다.
 
빗썸은 일찍이 오프라인 고객센터를 운영하고 있다.
 
지난 8월 빗썸은 강남 고객센터를 시작으로, 11월에는 광화문점을 오픈했다. 또 12월 12일 부산점을 오픈하면서 전국에 총 3개의 고객센터를 운영하고 있다.
 
업비트는 현재 강남 역삼동에 임시 오프라인 고객센터를 운영 중이며 2월 중으로 공식 오픈을 준비 중이다.
 
업비트 관계자는 "현재 임시로 운영하고 있는 오프라인 센터에서 고객 상담을 진행 중이며 다음 달에는 대형 오프라인 센터를 새롭게 선보일 것"이라고 말했다.
 
양사는 고객센터 인력도 대규모로 충원 중이다. 하루에만 수백 통의 문의가 들어오고, 이를 대응하고 해결하는 처리 시간도 있어 여러 문의를 실시간으로 대응하기 어려운 상황이다.
 
현재 빗썸은 전화 상담을 위한 인력은 230여명, 카카오톡 문의 대응 인력은 50여명으로 구성돼 있다.
 
빗썸 관계자는 "앞으로 관련 인력과 오프라인 매장 등 모두 확충해 나갈 예정"이라고 말했다.
 
업비트는 현재 100여 명의 인력으로 고객들의 전화 및 카카오톡 문의를 대응하고 있다. 업비트를 이용하는 하루 평균 이용자 수가 100만 명에 달하는 반면, 고객 응대 규모는 상당히 열악한 것으로 보인다.
 
업비트 측은 "늘어나는 고객 수요에 발맞춰 고객센터, 보안 등 전반적인 인력을 100여 명을 충원하고 있다"고 밝혔다.
 
1월 중으로 업비트는 통화 가능 회선도 대폭 확대할 예정이다.
 
이달 안으로 본격 실명확인 입출금 시스템이 전명 가동되면 가상화폐 거래소의 신규 진입도 가속화 될 것으로 보인다.
현재는 가상화폐 거래 시장으로 신규 진입이 사실상 차단됐다. 가상화폐 거래 기반이 되는 가상계좌 신규 발급이 전명 금지돼 있는 상태이기 때문이다.
 
업계에선 이번 달 20일 전후로 실명확인 입출금 시스템이 전면 가동될 수 있을 것으로 예측하고 있다.
 
이를 대비해 가상화폐 거래소들은 서버 확충, 고객 대응 채널 확보 등 철저한 대비가 필요해 보인다.
 
[문정은기자 mungija28@biztribune.co.kr]

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