한솔인티큐브, "고객맞춤형 옴니채널 컨택센터 실현 본격화"
한솔인티큐브, "고객맞춤형 옴니채널 컨택센터 실현 본격화"
  • 승인 2017.11.09 21:55
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[비즈트리뷴] 한솔인티큐브 (대표 박상준)가 ‘고객여정관리’ 솔루션을 활용한 고객상담 솔루션을 롯데홈쇼핑에 제공했다고 9일 밝혔다.

이로써 롯데홈쇼핑은 홈쇼핑 업계 최초로 빅데이터 분석을 통한 개인별 맞춤 상담 서비스를 제공하게 된다.    
   
과거 전화라는 단일 채널을 운영 ,  관리하던 콜센터는 홈페이지 ,  모바일 , SNS,  이메일 등 옴니채널을 수용해야 하는 과제가 생겨났다. 

한솔인티큐브가 공급한 고객여정관리 솔루션은 기존에 산재되어 관리되던 채널과 고객 데이터를 한 곳에 모아 관리하고 활용함으로써 모든 채널에서 서비스 개인화가 가능하다. 

단순히 서비스 품질 향상뿐만 아니라 진정한 의미의 고객 중심 통합 컨택센터의 기반을 마련하는 것이라 볼 수 있다.     
  
이번 서울 대구 부산의 롯데홈쇼핑 전 센터에서 동시 오픈 한 이번 서비스는 다양한 채널로 수집되는 고객의 정보를 실시간으로 활용하여 상담원과의 의사소통을 효과적으로 수행할 수 있게 해주며 ,  고객성향에 따른 맞춤 서비스를 제공할 수 있게 된다 .

상담원도 고객의 불만 경험을 미리 파악하여 대응함으로써 상담 중에 불만이 가중되었던 부분을 해결할 수 있을 것으로 기대된다 .       

예를들어‘방송된 상품을 ARS 를 통해 여러 차례 주문 시도했으나 실패한 고객’이 상담원과 연결되었을 때,  최근 접촉 횟수와 경로를 확인하면 고객의 불만과 원인을 예상 가능하다. 

이를 통해 고객의 부가적인 설명 없이도 상담원은 확인 후 바로 고객이 자주 선택하는 사이즈 정보와 결제 수단으로 주문 진행을 도울 수 있다.   
 
한솔인티큐브 이종민 CRM 사업본부장은 “ 분석된 고객 데이터는 한솔인티큐브의 인공지능 솔루션과 결합하여 도움이 필요한 고객을 먼저 찾아나서는 능동적인 마케팅의 도구로도 활용 가능하다"고 말했다.

그는 "차세대 컨택센터는 단순한 고객 응대 채널이 아닌 기업이 고객과 적극적으로 소통하고 함께 성장하는 주요한 창구가 될 것 ” 이라며 “한솔인티큐브 역시 고객 인게이지먼트를 강화하는 솔루션 개발을 위한 지속적인 노력을 기울이고 있다 ”고 덧붙였다.   

[윤민경기자 bnb826@biztribune.co.kr]

 

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