에어비앤비가 호스트와 게스트 커뮤니티의 안전을 지원하기 위한 개선안을 발표했다. 에어비앤비는 입실 이후 24시간 내에 적절한 이유가 있다면 재예약이나 전액환불을 해주는 내용 등이 담긴 게스트 환불 정책을 업데이트했다. 

에어비앤비는 15일(미국 현지시각)부터 개선된 게스트 환불 정책이 적용될 것이라고 17일 밝혔다. 게스트가 에어비앤비의 기준을 충족하지 못한 숙소에 입실할 경우, 회사가 기존과 비슷하거나 더 나은 수준의 숙소를 이용할 수 있도록 재예약을 도와주거나 100% 환불을 해 줄 예정이다. 이 정책은 게스트가 입실 이후 24시간 내에 적절한 이슈를 제기하였을 경우에만 적용된다.

적절한 이슈란 △여행 중 호스트가 응답하지 않거나, 호스트가 예약을 취소하거나, 호스트가 입실 시 생긴 이슈를 해결해 줄 수 없는 경우 △게스트가 중요하게 여기는 기능이 예약화면에서는 설명되어 있었으나, 실제로는 결함이 있거나 이용이 불가능한 경우 △숙소의 주요 편의시설이 빠져 있어 숙박의 목적 달성이 불가능한 경우 등이다. 문제제기는 에어비앤비의 일반 컨택트 채널이나 앱을 통해 가능하다. 

또 에어비앤비는 미국, 캐나다, 멕시코, 푸에르토리코, 버진 제도를 시작으로 자동 시스템에서 확인된 리스크 있는 예약을 모두 수동으로 검토하고 있으며, 내년에는 이 절차를 다른 시장으로 확대해 나갈 예정이다. 

이웃 불편사항을 접수 받고 해결하는 창구도 개설했다. 고객은 이 페이지를 이용해 소음이나 미허가 주차 문제, 파티 등 불편사항을 제출할 수 있다. 에어비앤비의 조치 사항에는 경고, 플랫폼 이용 일시 중단, 플랫폼 삭제 등이 포함된다. 실시간 긴급 커뮤니케이션 채널인 이 창구는 미국을 시작으로 내년 전 세계로 확대될 예정이다. 

에어비앤비는 이번 커뮤니티 보호 정책 등을 위해 1억5000만 달러의 예산을 추가로 투자하기로 했으며, 올 겨울 성수기를 맞아 전세계 9000명 이상의 24시간 대응팀을 두겠다고 밝혔다. 

[비즈트리뷴=이서련 기자]