손태승 우리은행장이 23일 해외금리연계형 파생상품펀드(DLF) 손실과 관련해 분쟁조정절차에 적극 협조하고 고객 보호에 총력을 다하겠다고 밝혔다. 아울러 고객 보호에 초점을 맞춘 조직을 신설하겠단 계획도 전했다.
손 행장은 이날 전국 영업본부장을 소집한 자리에서 "펀드손실과 관련해 고통과 어려움을 겪고 있을 고객들에게 송구스러운 마음을 전한다"며 이같이 말했다.
손 행장은 "고객신뢰 회복을 위해 현재 진행 중인 분쟁조정절차에 적극 협조하고 고객보호를 위해 법령 등이 허용하는 범위에서 책임있는 자세로 다각도의 노력을 다하겠다"고 강조했다.
또 "신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다"며 "고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해달라"고 당부했다.
이와 함께 손 행장은 고객 자산관리 체계를 개편하겠단 계획도 밝혔다. 추진 방향을 '고객 케어(Care) 강화'로 설정하고 평가제도, 조직·인력, 프로세스 등 시스템 전반을 개편할 방침이다.
손 행장은 "평가제도(KPI)를 전면 개편해 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표로 바꿀 예정"이라며 "고객에게 도움이 됐는지가 가장 중요한 기준"이라고 말했다.
이와 함께 우리은행은 고객 관점에서 고객케어에 집중하는 조직을 신설한다는 방침이다.
손 행장은 "고객별로 고객의 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링해 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템과 함께 고객이 전문가와의 직접 상담을 통해 투자 포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획"이라고 설명했다.
특히, 우리은행은 고객 위험 관리를 위한 이중·삼중 방어 체계도 준비하고 있다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 갖는 것처럼 WM분야에서도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입한다.
또 고객 투자역량 제고를 위해 교육 프로그램도 운영한다. 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고 고객에게 맞춤형 정보를 전달할 계획이다.
손 행장은 "이번 일을 교훈으로 고객을 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 문화를 혁신해 신뢰받는 금융기관으로 거듭날 것"이라고 강조했다.
[비즈트리뷴=김현경 기자]
