도시가스 업계가 IT 기술을 산업 전반에 적용하면서 기존의 지로, 이메일 고지서 등에서 모바일 앱 채널로 전환하면서 눈길을 끌고 있다.

서울도시가스는 자체 IT조직을 구축하여 AI챗봇, 빅데이터 기반 개인화, 영상인식, 결제시스템 등이 접목된 모바일 고객센터 ‘가스앱’과 모바일 요금할인혜택서비스 ‘가스락’을 선보이면서 디지털 트랜스포메이션(digital transformation, 디지털 전환)에서 한발 더 나아간 디지털 에볼루션(digital evolution, 디지털진화)으로 차별화된 플랫폼 서비스 제공하고 있다.

16일 서울도시가스에 따르면 업계 최초의 양방향 모바일 서비스 ‘가스앱’을 운영하며 동종사의 서비스와는 차별화된 플랫폼을 갖춰가고 있다.

 

 

가스앱은 현재 70만 이상의 다운로드 기록과 약36만명의 회원을 보유하고 있으며, 기존의 청구서 중심의 제한된 업무범위를 벗어나 고객 중심의 조회, 납부, 예약 및 각종 부가서비스 등 통합서비스를 제공하고 있다.

주요 기능 중 하나인 ‘상담톡’은 AI 챗봇 서비스에 전문 상담사와의 채팅 기능이 추가된 ‘AI 채팅 상담 시스템’으로 ‘스마트 스위칭 시스템’이 적용돼 조회, 납부, 방문 예약 등의 업무를 24시간 지원 가능한 AI 챗봇이 응대하고 AI가 해결할 수 없는 특수하거나 복잡한 민원 업무는 전문 상담사에게 연결해줌으로써 상담자들의 반복업무와 오응대를 최소화 시켰다.

김요한 서울도시가스 부사장은 “아날로그에서 디지털화 하기 위해 디지털 트랜스포메이션을 거쳤다면, 이제는 더 나아가 사용자들에게 새로운 경험과 가치를 제공할 수 있는 진화된 플랫폼 서비스들을 구축, 강화해야 한다”며 “소비자들의 니즈와 행동 트렌드를 반영한 IT 플랫폼을 구축하여 강력한 고객경험을 제공하도록 노력하겠다”고 밝혔다.

[비즈트리뷴=이연춘 기자]