[비즈트리뷴=이나경 기자] 라이나생명보험이 지난해 보험사 중 금융민원 건수 2년 연속 최저 1위를 차지했다.  

29일 금융감독원이 발표한 ‘2018년 금융민원 및 상담 동향’에서 보유계약 10만 건당 민원 건수가 생명보험사와 손해보험사를 통틀어 가장 적은 것으로 나타났다.

지난 2017년 10.52건에서 2018년 10.8건으로 2년 연속 최저다. 

라이나생명은 민원과 불완전판매가 발생 소지가 높다고 여기는 TM(텔레마케팅)영업 기반임에도 보험업계 최저의 민원 건수를 기록하며 소비자 불만을 최소화했다. 

우선 라이나생명은 민원 유발 요인의 근본적 해소를 위해 영업, 준법감시 등 주요 11개 부서가 공동 참여하는 민원감축 TF를 구성했다. 모집단계에서 보험금 청구단계에 이르기까지 모든 업무 프로세스를 소비자보호 중심으로 개선해왔다.

상품 기획 및 개발 과정에서 소비자의 민원 발생 요소를 사전에 차단하기 위한 Product Golden Rule 운영, 판매 단계에서 소비자 보호를 위한 품질모니터링 및 완전판매모니터링 기준 강화, 신속한 민원처리와 다양한 통계를 지원하는 VOC 시스템 구축 등을 시행 중이다.

또한 민원 발생 위험을 사전에 감지하고 확대를 방지하기 위한 조기경보제도(Early Warning System), 채널별 불완전판매율을 모니터링하기 위한 모집채널별 불완전판매율 공개 등 소비자보호를 위한 다양한 제도를 지속 발굴해 운영하고 있다.

홍봉성 라이나생명 사장은 “지난해부터는 완전판매를 위해 영업실적이 줄더라도 소비자보호를 위한 고객중심경영을 실천하고 있다”며 “보험시장에서 TM에 대한 부정적 인식을 개선하기 위해 라이나생명이 먼저 앞장서는 것은 물론 지금까지와는 다른 새로운 TM영업의 패러다임을 제시하겠다”는 포부를 밝혔다.