[비즈트리뷴=설동협 기자] SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정·발표하는 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사에서 22년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다.
지난 1998년 NCSI 조사 시작 이후 매년 최고의 이동통신사업자임을 인정받으며 최장 기간 연속 1위를 달성한 것이다.
22년 연속 국가고객만족도 '1위'라는 대기록을 쌓을 수 있었던 것은 고객들을 위한 상품∙서비스의 개선과 고개 신뢰의 회복에서 비롯됐다는 게 회사 측 설명이다.
SK텔레콤은 지난해 고객으로부터 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 기술과 혁신이 녹아 있는 '고객가치 혁신 프로그램'을 도입해 8차례에 걸쳐 혁신적인 서비스를 선보였다.
SK텔레콤은 로밍 멤버십 약정 제도를 전면 개편했고, 요금제 혁신과 고객 사용 패턴에 최적화한 상품 서비스를 추천하는 등 사업자의 입장이 아닌 고객의 입장에서 실질적인 혜택을 제공하기 위해 노력했다.
또한 지난해 7월부터는 상품∙서비스 출시 전후로 사내 구성원 대상 품질 평가단을 운영해 불만∙불편 요소를 사전에 감지한 후 조치하는 '나도 평가단'을 도입, 시행 중이다.
고객들은 이러한 SK텔레콤의 노력에 신뢰로 응답했다. SK텔레콤 자체 조사 결과 고객의 SK텔레콤에 대한 긍정 인식은 2018년 상반기 56.4%에서 하반기 73.5%까지 대폭 상승했으며, 연간 해지율은 역대 최저치 1.22%를 달성했다.
SK텔레콤은 올해 고객맞춤혜택 확대 및 사회적 가치 창출 등 ICT 전 분야로 고객가치 혁신 노력을 확대한다는 방침이다.
한편, SK텔레콤은 2018년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사·KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서도 1위를 차지, 각각 19년·21년 연속 1위를 달성하며 전 산업 분야 통틀어 3대 고객만족도 조사 최장 기간 연속 1위를 이어오고 있다.
이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "국가고객만족도(NCSI) 22년 연속 1위 달성은 SK텔레콤에 대한 고객의 신뢰를 다시 한번 확인받은 것"이라며 "SK텔레콤은 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 진정성 있는 고객가치 혁신을 해 나가겠다"고 말했다.
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