[비즈트리뷴] SK브로드밴드가 오는 6월 초 자본금 460억 원 규모의 자회사를 100% 지분 투자를 통해 설립하고 5200명의 자회사 직원을 정규직으로 직접 채용한다고 21일 밝혔다.
SK브로드밴드 관계자는 "포화된 유선통신 시장에서 상품 보다는 고객 서비스의 차별화가 중요했음에도 불구하고 고용 불안과 열악한 근로조건으로 홈센터 직원의 이직율이 20%에 달해 대고객 서비스를 표준화하고 지속적으로 향상 시키는데 한계가 있었다"며 "홈 서비스 경쟁력 강화를 위해 이번 자회사 설립을 추진하게 됐다"고 설명했다.
이에 이형희 SK브로드밴드 사장은 홈센터 대표 이메일로 메시지를 보내 "여러분은 회사 창사 이후 지금까지 회사와 함께 한 동반 성장의 파트너"라며 고객만족과 경쟁력 강화를 위해 오랜 고민 끝에 어려운 결정을 내렸음을 알아달라"고 말했다.
또 SK브로드밴드 구성원들에게도 메세지를 보내고 "새로 설립될 자회사를 ' SK그룹의 모든 홈 서비스를 제공하는 핵심 허브(Hub)'로 도약시키겠다"고 강조했다.
▲ 이형희 SK브로드밴드 대표이사 l SKB 제공
■ 홈센터 대표들, 센터장 고용 · 다양한 기회와 보상 부여
이형희 사장은 홈센터 대표들에게 보내는 메세지에서 먼저 "쉽지 않은 상황 속에서 노고를 아끼지 않았고, 미래에 대한 불안감속에서도 최선을 다해왔던 홈·기업서비스센터 대표님께 감사함을 느껴왔다"며 고마움을 전했다.
또 날로 치열해져가는 시장경쟁, 빅데이터를 활용한 기술의 발전, 다양해지는 고객의 니즈, IoT 등 다양한 Home 상품의 출시 등 변화의 흐름 속에서 현실에 안주한다면 생존 기반은 급격히 흔들릴 것이라고 진단했다.
이에 SK브로드밴드는 지금과 같은 역무 위탁구조인 간접관리 방식으로는 지금의 당면 문제들을 해결하는데 한계에 다다랐다고 판단해, 자회사를 설립한 후 역무를 내재화하여 직접 관리하기로 결정했다.
이 사장은 "내재화 후 서비스 질을 향상시켜 고객 가치와 서비스품질을 근본적으로 혁신하고, 향후 렌탈, 보안, 홈 IoT 등 사업영역 확장을 통해 그룹 내 Home Biz의 허브 역할을 지향하면서 제2의 성장 기반을 마련하지 않으면 모두가 어려운 상황이 될 것이라 판단했다"고 말했다.
▲ SK브로드밴드 제공
SK브로드밴드는 홈센터 대표들을 대상으로 자회사 센터장으로 재고용, 영업 전담 대리점 운영, 회사 관련 유관사업 기회 부여하고, 그동안의 기여에 대한 보상 등 다양한 방안을 마련할 방침이다.
이 사장은 "고객가치 제고와 동반 성장을 위해 끝까지 노력하겠다"는 뜻을 전했다.
■ "SK그룹 모든 홈 서비스 핵심 허브로 도약시키겠다"
이형희 사장은 SK브로드밴드 구성원들에게 "올해 초부터 구성원들과 회사의 현안에 대한 의견을 나눈 결과 고객접점 현장인 홈센터의 운영에 대해 우려하는 목소리가 상당히 많았다"고 언급했다.
이 사장은 "평균 20%에 달하는 퇴사율, 홈닥터의 사기저하, 리더의 경영역량 편차, 홈센터의 영세성으로 인한 어려움 등 103개라는 홈센터의 수 만큼이나 다양한 문제에 대한 걱정이 있었다"며 "본사에서 추진하는 과제를 일사분란하게 뒷받침하기 어려운 상황이라고 판단했다"고 설명했다.
이에 SK브로드밴드는 고객 서비스의 근본적 혁신을 위해 위탁 운영을 중단하고 고객접점 역무를 자회사로 내재화하여 운영하기로 결정했다.
▲ 신규 자회사의 비전 l SK브로드밴드
이 사장은 "전국적으로 서비스 품질과 고객 중심 마인드를 균질화하고 체계적인 육성을 통해 업계 최고의 서비스를 고객에게 제공하고자 한다"며 "마케팅 측면에서도 단기 실적 중심의 소모적 경쟁에서 탈피, 권역별로 특화된 영업 역량을 단단하게 구축할 수 있을 것"이라고 기대했다.
즉 영업에서 스케줄링, 개통, AS까지 고객을 위한 진정한 One-Stop 서비스가 신설 자회사를 통해 제공되고, 신성장 서비스를 맞춤으로 제공하는 전문성을 갖춰 SK그룹의 모든 홈 서비스를 제공하는 핵심 허브(Hub)로 도약하겠다는 복안이다.
이 사장은 "고객 접점에서 치열하게 함께 일해 왔던 분들인 만큼 넓은 마음으로 포용하고 협력해주시길 당부 드린다"며 "자회사가 역할에 대한 사명감과 자긍심을 가지고 지속 성장한다면 모회사 성과 또한 극대화 되어 서로 윈-윈(Win-Win) 할 수 있을 것"이라고 말했다.
[ 권안나 기자 kany872@biztribune.co.kr ]
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