▲ NH 농협생명 제공
NH농협생명이(대표 김용복)이 21일 ‘스마트’한 고객서비스를 위한 <더행복한 NH스마트콜센터> 구축을 완료하고 서비스에 들어갔다.
<더행복한 NH스마트콜센터>는 자동응답시스템(IVR)을 통해 고객 맞춤형 상담을 제공하고, 빅데이터를 구축하여 고객과의 상담내용을 분석하며, 지식관리시스템을 활용해 고객에게 정확하고 다양한 정보를 빠르게 제공한다.
NH농협생명은 지난 8월부터 약 3개월간 LG유플러스와 협력하여 스마트콜센터를 구축했다.
‘자동응답시스템(IVR)’은 고객의 대표번호를 분석하여 통화 연결 시 고객 맞춤형 시나리오로 상담을 가능하게 한다.
또한 실손중복가입과 같은 정형화된 상담내용을 시나리오화 하여 고객과 상담사의 피로도를 줄였으며, 365일(07:00 ~ 23:30) 운영으로 고객의 편의성을 높였다.
<더행복한 NH스마트콜센터>는 특히 빅데이터 구축이 눈에 띈다.
‘대화분석시스템’을 도입하여 고객과의 상담 녹취내용을 텍스트로 변환한 후 △키워드 검출·분류·사용빈도분석 △고객 니즈 검출 △상담 시 사용하는 단어·문장 분석 △부정적인 결과를 초래하는 키워드 검출 등을 수행한다.
이렇게 생성된 빅데이터를 활용해 상담서비스 품질 향상, 고객 불만·분쟁 감소, 마케팅 성과 향상 등의 긍정적인 효과를 생산한다.
빅데이터는 ‘지식관리시스템(KMS)’에도 활용된다.
지식관리시스템은 고객과의 상담내용을 분석하여 고객의 요구사항에 맞는 답변내용을 ‘지식’으로 구축한다.
‘지식’이란 한마디로 ‘정확한 답변’이며, 지식 구축에는 상담내용뿐만 아니라 사내공문·관련파일·과거답변내용 등 광범위한 데이터가 융합하여 고객에게 보다 정확하고 다양한 정보를 빠르게 제공할 수 있게 된다.
또한 오류신고·만족도 평가·메모 입력 등을 실시해 ‘지식’을 지속적으로 갱신하여 고객서비스의 품질을 유지할 수 있게 했다.
NH농협생명 김기주 상품영업총괄부사장은 “현대사회는 시스템과 사람 모두가 ‘스마트’한 시대이다. 이러한 시대적 환경에 맞춰 고객을 보다 정밀하게 분석해서 최적의 맞춤 서비스를 제공하는 것이 ‘더행복한 NH스마트콜센터’의 사명이다.”며 “‘더행복한 NH스마트콜센터’를 통해 고객에게 더 큰 만족과 행복을 전해드릴 것을 약속한다”고 말했다.
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