새로뜨는 마케팅 트렌드, "쇼핑몰에 접속중인 고객을 사로잡아라"
새로뜨는 마케팅 트렌드, "쇼핑몰에 접속중인 고객을 사로잡아라"
  • 승인 2016.06.01 17:48
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사진 1.png▲ 시스포유아이앤씨 제공
 
[비즈트리뷴] 부모님도 애인도 곁에 있을 때 잘해야 한다. 눈에서 멀어지면 마음도 멀어진다. 어디선가 한 번쯤은 들었을 법한 이야기들이다.

마찬가지로 온라인 쇼핑몰에서도 매출을 올리기 위해서는 고객이 접속하고 있는 순간이 가장 중요한 타이밍이 아닐까.

게다가 한 번 쇼핑몰을 떠난 고객을 다시 되돌리기 위한 이메일이나 SMS 마케팅의 효과는 점점 떨어지는 추세다.

하지만 상품, 이벤트, 콘텐츠 등을 잘 준비해 놓는 것 이외에 어떻게 접속 중인 고객에게 효과적인 마케팅을 진행할 수 있을까.

이러한 쇼핑몰 운영자들의 고민을 해결하는 실마리를 찾기 위해 실시간 마케팅의 원조 격인 채팅에서부터 최신 솔루션의 활용 사례를 짚어본다.

■모바일 쇼핑을 지원 사격하는 채팅

온라인 쇼핑몰에서 사용할 수 있는 실시간 마케팅의 원조 격은 채팅이다.

중국의 경우 온라인 쇼핑몰이 생기던 초창기부터 거의 모든 쇼핑몰에서 채팅을 활용했고 이를 통한 판매 비중 또한 여전히 높다고 한다.

다만 국내의 경우 시도 때도 없이 오는 문의에 제대로 대응하지 못하면 오히려 고객 불만으로 이어지는 경우도 있었기 때문에 운영을 꺼리는 경향이 있었던 것도 사실이다.

그러나 모바일 쇼핑이 급증하면서 제한적인 화면에서 상세한 정보를 취득하기 어려운 고객들에게 채팅은 매우 유용한 서비스가 되고 있다.

그 한 예가 작년 9월에 출시한 네이버 톡톡이다.

네이버 톡톡은 웹 채팅 서비스인데 이를 통해 쇼핑몰 고객에 대한 상품 추천이나, 가격흥정, 각종 문의 답변, 예약 등이 이루어지고 있다.

실제로 모바일 패션몰 등에서는 치수, 가격, 재고 등에 대해 궁금한 점이 있는 고객이 이메일이나 문의 게시판 보다는 즉각적인 답변을 얻을 수 있는 네이버 톡톡을 이용하는 사례가 늘어나고 있다고 한다.

이처럼 모바일 쇼핑 이용이 늘어나면서 채팅은 매우 유용한 실시간 마케팅 툴로서 활용되고 있지만, 운영 면에서는 전담 인력을 배치해야 하는 부담이나 24시간 대응이 어려운 점 등의 아쉬운 부분이 여전히 남아있다.

최근 화두가 되는 인공지능을 활용한 자동 답변 기술 등이 현실적인 수준으로 가능해진다면 채팅의 활용도는 앞으로도 높아질 전망이다.

■현장감을 전달하는 실시간 정보 콘텐츠

호텔 예약서비스 아고다에서 호텔 정보를 보고 있으면 ‘00분 00초 전에 예약됐습니다.’라는 다른 고객들의 예약 상황을 전달한다.

이러한 실시간 정보를 통해 해당 호텔의 인기도를 간접적으로 어필하면서 고객의 구매 의욕을 높이려는 전략이다.

쇼핑몰은 아니지만, 잡코리아 등에서 구인 정보를 보고 있으면 노출되는 '한 시간 동안 00명이 이 채용정보를 보셨습니다.' 등도 이와 유사한 효과를 노린 실시간 마케팅 메시지다.

따라서 쇼핑몰 등에서도 특정 상품에 대한 고객들의 반응을 실시간으로 전달할 수 있다면 마치 오프라인 매장의 현장 분위기를 전달하는 것과 같은 효과로 방문자들의 구매 의욕을 자극할 수 있을 것이다.

다만 구매 후기 등의 댓글이 적게 달린 상품에 대해 고객의 관심이나 신뢰가 떨어질 수 있는 것처럼 방문자 수가 적은 쇼핑몰이나 상품의 경우는 그 효과를 기대하기 어려울 수 있다.

■회원가입 2배, 상품 매출 30% 상승...실시간 마케팅 솔루션

해외에서는 본격적인 실시간 마케팅의 필요성이 대두되면서 약 3년 전부터 마케팅 오토메이션(Marketing Automation), 실시간 메시지(Real-time Message/Offer), 웹 접객(接客)이라는 장르로 분류되는 실시간 마케팅 솔루션들이 주목을 받고 있다.

국내에는 관련한 해외 벤더 솔루션이 일부 소개되었으나 빅데이터 실시간 처리 기술력이 전제되는 솔루션인 만큼 현재는 중견 이상 대기업군이 사용 대상이 되고 있다.

그런데 이러한 기술적 장벽이 있음에도 불구하고 최근 국내 한 중소기업의 사내 스타트업 팀에서 실시간 마케팅 솔루션 서비스를 개발해냈다.

그루비(Groobee)라고 하는 이 솔루션 서비스는 자체 구축 쇼핑몰에서부터 카페24, 메이크샵, 고도몰 등의 호스팅 서비스를 이용하는 중소 쇼핑몰까지도 쉽게 도입하여 활용할 수 있으며 모바일 및 웹 쇼핑몰 모두에 대응하고 있다.

그루비는 현재 쇼핑몰에 접속 중인 방문자가 어디에서 와서 어떤 페이지를 얼마큼 보고 있는지, 장바구니에는 무엇을 담는지, 무엇을 검색하는지 등의 방문자 행동을 실시간으로 파악하여 이에 맞는 마케팅 메시지를 즉각적으로 전달할 수 있는 기술이다.

실시간 마케팅인 동시에 개인화 마케팅의 개념도 충족시키고 있는 셈이다.

예를 들면 접속 중인 방문자가 가방 카테고리 페이지를 4번 이상 보고 60초 이상 머물고 있다면 가방 할인 이벤트를 소개하는 마케팅 메시지를 즉각적으로 노출하고 구매로 유도한다.

페이스북에서 원피스 사진을 보고 쇼핑몰로 들어온 방문자가 원피스 상품들을 둘러 보고 있으면 ‘페이스북 친구들이 좋아하는 원피스 베스트 후기’ 등으로 유도한다.

그루비는 정식 서비스 출시에 앞서 베타 서비스를 진행했는데 베타 서비스에 참여한 쇼핑몰에서 회원가입이 2배 이상, 특정 상품 매출이 30% 이상 늘어나는 성과를 거두기도 했다.

[비즈트리뷴 변재연기자 byun6270@biztribune.co.kr]



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